Você provavelmente já ouviu falar em experiência do cliente, mas sabe o que isso significa na prática? Essencial para as vendas de uma empresa, esse conceito nem sempre é tão claro.
Também conhecida como customer experience, ela diz respeito especialmente como uma marca se relacionada com seus consumidores. A importância dessa relação é, cada vez mais, parte essencial de um negócio.
No entanto, para aplicar a experiência do cliente na sua empresa, é necessário entender mais sobre ela. Confira a seguir o que é e dicas para aplicar!
Experiência do cliente: o que é?
Em primeiro lugar, vamos entender o que é a experiência do cliente. Por conceito, Customer Experience (CX), nada mais é do que o conjunto de ações aplicadas para estabelecer uma melhor relação entre empresa e cliente.
Da mesma forma, esse é o conceito das impressões que o consumidor tem sobre determinada empresa.
Assim, do pondo de vista de uma marca ou organização, a experiência do cliente nada mais é do que a imagem transmitida ao público-alvo e ao mercado.
Aliás, é justamente isso que diferencia a experiência do cliente com o atendimento ao cliente. Enquanto o atendimento se refere apenas ao atendimento durante uma compra, a experiência do cliente se refere a todo o processo, incluindo o pós-venda.
Dessa forma, o conceito da Customer Experience é bem mais amplo, já que envolve todas as etapas da jornada do consumidor.
Customer Experiência e o uso de tecnologias
Mas para que isso acontece de uma forma ainda mais eficiente, é comum que haja uma integração entre algumas tecnologias e o conjunto de ações da experiência do cliente.
Isto é, com um mundo cada vez mais conectado, essa integração é algo cada vez mais natural. Mas quais tecnologias podem ser usadas para proporcionar uma melhor experiência do cliente?
Uma das principais inovações utilizadas para trazer uma experiência de consumo ainda melhor é a Inteligência Artificial (IA). Com elas é possível, por exemplo, criar chatbots de respostas automáticas.
Além disso, o uso das IAs também traz uma maior otimização de dados, auxiliando a empresa na avaliação de comportamentos dos clientes. O objetivo é sempre garantir a melhor experiência possível, atualizando ações e a comunicação com o consumidor.
Por fim, também é possível citar o uso da tecnologia no auxílio às inovações e rapidez em entregas. Tanto de produtos e serviços quanto da própria experiência, as empresas têm um grande aliado na tecnologia para garantir entregas mais rápidas.
Experiência do cliente: qual a importância?
Mas o que faz da experiência do cliente algo importante de fato? Isto é, como esse conjunto de ações beneficia uma empresa e os resultados de venda?
Na prática, a experiência do cliente é o trabalho do conjunto de sensações e percepção cujo objetivo é proporcionar uma jornada de vendas completa. Assim, é por meio dessas ações que auxiliam a aproximar o consumidor de uma marca.
Com isso, podemos dizer que toda essa prática é uma soma dos esforços para proporcionar uma experiência completa. Dentre alguns dos benefícios dessas ações para a empresa, é possível citar:
· Gerar mais fidelização entre os clientes;
· Aumento das vendas;
· Maior lucratividade;
· Ganho de autoridade para marca;
· Publicidade indireta.
Experiência do cliente: dicas para aplicar
No entanto, não basta apenas saber o que é experiência do cliente ou qual sua importância e vantagens. É importante saber também como aplicar todo esse conceito no contexto da sua empresa.
Sendo assim, para te ajudar a entender, separamos neste artigo algumas dicas de como fazer do Customer Experience uma realidade no seu negócio. Confira.
Cultura empresarial
Primeiramente, é essencial fazer com que a experiência do cliente seja uma parte da cultura da sua empresa. O atendimento, antes, durante e depois da venda, deve ser feito com a oferta da melhor experiência possível ao consumidor.
Em todos os departamentos do negócio, os colaboradores devem ser orientados a garantir uma experiência de compra completa.
Assim, isso exige um alinhamento completo de todas as equipes ao mesmo objetivo: ter como foco a satisfação do cliente. Para isso, a oferta de treinamentos e capacitação para os colaboradores é um passo importante.
Saiba quem é seu cliente
No entanto, nada disso é possível sem que a sua empresa saiba que é o cliente de fato. Dessa forma, é importante saber qual seu público-alvo e persona.
Para oferecer a melhor experiência, é essencial entender quais os interesses e necessidades do seu cliente. Com isso, a empresa deve investir em pesquisas para ter um entendimento maior do seu mercado.
Atendimento personalizado
Tudo isso, aliás, garante que a sua empresa consiga oferecer um atendimento personalizado aos clientes. Um dos pilares da experiência do consumidor é exatamente ter um atendimento feito exclusivamente para ele.
Mas como já destacamos, o atendimento não se refere apenas ao primeiro contato do cliente com uma marca. Na Customer Experience, esse atendimento acontece em todas as fases da jornada de compra.
Além disso, é fundamental que seu negócio ofereça uma plataforma de atendimento eficiente, rápida e totalmente conectada. Dessa maneira, onde quer que o cliente esteja ou qual canal de atendimento use, a experiência deve ser sempre a melhor.
Laços com seus clientes
Na prática, o atendimento personalizado, aliado com as demais ações, é algo indispensável para criar laços com seus clientes.
Um aspecto destacado antes é que, para oferecer uma experiência do consumidor otimizado, criar um bom relacionamento é bem importante.
Fidelizar clientes é algo que toda empresa busca, mas sem um bom relacionamento, nada disso é possível.
Experiência pós-venda
Por fim, mas não menos importante, outro ponto fundamental na aplicação da experiência do cliente para o seu negócio é ter um excelente processo de pós-venda.
A relação com o cliente se estabelece com um cuidado durante toda a jornada de compra. Sendo assim, adote práticas que faça dessa experiência ao positivo de ponta a ponta.
Conclusão
Com todas essas ações, proporcionar uma experiência única aos seus clientes será muito mais fácil. Para suas vendas e fidelização do consumidor, as práticas são indispensáveis.